Segundo
Kotler (1998), Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos
e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de
produtos de valor com outros. Essa definição de marketing baseia-se nos
seguintes conceitos centrais: necessidades, desejos e demandas; produtos (bens,
serviços e ideias); valor, custo e satisfação; troca e transações;
relacionamentos e redes; mercados e empresas e consumidores potenciais.
Evasão escolar é um
dos temas que fazem parte das reflexões do gestor escolar no cenário
educacional. Mas esse tema não é responsabilidade única e exclusiva do gestor,
deve envolver toda a comunidade escolar, em especial os pais e o Estado.
Em se tratando da educação,
a legislação brasileira determina a responsabilidade à família e do Estado no
dever de orientar a criança em seu percurso sócio educacional. Nessa temática a
LDB - Lei de Diretrizes e Bases
da Educação diz:
art. 2º A educação, dever da família e
do Estado, inspirada nos princípios de liberdade e nos ideais de solidariedade
humana, tem por finalidade o pleno desenvolvimento do educando, seu preparo
para o exercício da cidadania e sua qualificação para o trabalho.
Nessa temática, observa-se é que, a educação deve ser plena no que se
refere ao alcance de todos os cidadãos, assim como à conclusão de todos os
níveis de escolaridade. Mas a evasão escolar vem adquirindo espaço nas
discussões e reflexões realizadas pelas instituições.
As instituições educacionais particulares se preocupam grandemente com
esse aspecto, pois é um tema de grande relevância, se faz necessário que se use
de alguns mecanismos para o bom desempenho dessas organizações. Dentre esses
temos o marketing.
Que é a habilidade de planejar e administrar as relações
de troca da empresa com o seu segmento de mercado. Dessa forma, o objetivo fim é
entender e atender seu público alvo com a maior presteza possível, para o bom
desempenho da organização no que tange a fidelização da clientela.
A despeito disto, o que se observa é que, o marketing contribui consideravelmente
com instituições educacionais ao desenvolver programas que contenham uma
política de preços coerentes e comunicações eficazes, resultando em um aumento
de satisfação da clientela. Sendo assim, os gestores devem acompanhar as
tendências dos concorrentes e oferecer o que a de melhor para sua comunidade
escolar.
Segundo Vavra, (1996), a
qualidade do serviço prestado ao cliente é elemento-chave do marketing de relacionamento. O sucesso de um programa de fidelização depende
desses componentes para se alcançar a satisfação máxima do cliente.
Para o bom andamento dos negócios se faz necessário
satisfazer a necessidade e desejo do cliente, e estar sempre à frente das
demais organizações que oferece o mesmo tipo de serviço. Contrárias àquelas que
se preocupam com o seu público e estão constantemente voltadas para o estudo do
consumidor, através da prestação do serviço de qualidade apresentando o
diferencial.
Dessa forma, faz-se necessária a pesquisa de campo para
averiguar quais são os desejos dos pais e alunos. Para isso, a instituição
precisa ser visionária, estabelecer objetivos e estratégias, inovar e estar à
frente dos acontecimentos. Campos esclarecer:
A
garantia da qualidade do produto ou serviço está baseada no projeto, na
produção(do produto ou serviço) e no marketing.
O desdobramento da qualidade e controle de processo (análise do processo e giro
do ciclo PDCA) garantem um bom produto ou serviço satisfatório (CAMPOS, 2004,
p. 153).
Portanto, o gestor deve estar focado na prestação de
serviço da unidade de ensino não deixando a missão ser esquecida. A partir do
momento em que a instituição define sua missão, torna-se mais fácil estabelecer
suas metas, os seus objetivos, os recursos de que precisa dispor de tal forma,
que terá melhores condições para determinar as estratégias.
É bom ressaltar que a instituição de ensino vende um
produto intangível que é a prestação de serviço. A aula, por exemplo, se não
for prestada com qualidade, não tem como corrigir ou recuperar o que já foi
passado para os discentes.
O marketing
educacional dá o norte para as instituições no atendimento das solicitações da
clientela. Dentre essas o acesso as informações da vida escolar dos filhos com
muita rapidez e tranquilidade.
Agora que a Internet tornou-se um
veículo popular de comunicações e marketing
para um amplo aspecto de consumidores e grupos empresariais, é importante que
algum tempo seja dedicado à consideração de problemas que podem ser enfrentados
pelos profissionais de marketing na
conquista de suas metas. (REEDY, 2001, p. 339).
Ao se fazer
comunicação e transações, o cliente deve ser tratado como gostaríamos de ser
tratados. A necessidade do cliente deverá estar em primeiro plano. Para tanto,
se faz necessário que se proporcione uma conexão rápida, segura e que sempre
haja melhorias no conteúdo de sua infraestrutura na Web.
Se uma empresa adota o TQC –
controle de qualidade total, é atribuído ao controle da qualidade das vendas
uma importância maior por um simples motivo: o consumidor é o rei. Desta
maneira, invertem-se as posições: a do consumidor é superior e a da empresa
inferior. (CAMPOS, 2004, p. 150).
Os clientes
precisam ter segurança e satisfação prometida pelos produtos e serviços que lhe
solicitam. Manter os clientes satisfeitos com suas mercadorias e serviços deve
ser a estratégia final.
O marketing educacional tem por objetivo
fidelizar a clientela e com isso evitar a evasão escolar. Para tanto, se faz
necessário que haja um excelente atendimento ao cliente. Nesse cenário a
orientação aos funcionários para o bom atendimento, é o clímax.
Segundo
Chowdhruy, (2006), “quanto melhor você trata seus colaboradores,
melhor eles tratarão seus clientes”. Toda empresa tem dois tipos de clientes,
os externos e os internos. Nas instituições educacionais, além dos
colaboradores, os alunos também são nossos principais clientes internos.
Mas se o funcionário não
tem um bom desempenho da sua função e não trabalha em equipe, não se pode esperar
prestação de serviço com qualidade. Dessa forma, cada escola tem que usar
estratégia para assegurar que os clientes sejam tratados de maneira eficiente e
eficaz para se evitar a evasão escolar.
Nesse contexto, o clima organizacional
agradável fará com que toda equipe trabalhe em harmonia proporcionando momentos
singulares aos alunos. Para tanto, é importante que o funcionário vista a
camisa da organização e torne o ambiente de trabalho mais aprazível.
O ponto chave é delegar responsabilidades e
reconhecer a importância que os colaboradores têm para o sucesso da instituição
de ensino. Mostrar o quanto são capazes e valorizar o potencial de cada.
Outro fator de extrema importância é
conquistar o funcionário motivando-os com: treinamentos; salário justo;
motivação adequada e oportunidade de serem ouvidos. Com isso, terão melhor
desempenho e comprometimento para melhor atender a comunidade escolar.
Quanto melhor o gestor tratar seus colaboradores,
melhor tratarão a clientela, isso é o fundamento da qualidade. Um ambiente de
trabalho assim proporcionará melhor desempenho acadêmico dos discentes, e com
isso, evitará que os alunos abandonem as salas de aula.
A qualidade no atendimento é de extrema
importância, para tanto, se faz necessário ouvir o que a equipe tem a dizer,
pois eles estão em contato direto com a clientela.
Quanto mais o gestor ouvir seus professores,
colaboradores e alunos, menos problemas terá para resolver dentro de um
ambiente escolar. Os colaboradores sempre terão sugestões para melhorarias,
afinal tem contato direto com o cliente. Essas sugestões ajudarão diretamente
na tomada de decisões.
Nesse caso, porém os padrões são
definidos por nós mesmos, isto é, nossa meta é melhorar nossos próprios
índices. Um corredor prepara-se para a Olimpíada por esse processo.
Inicialmente, ele determina seus índices para, por exemplo, uma corrida de 100
metros. Depois de várias tentativas, percebe que sua média é de 20 segundos.
Ele sabe que esse índice não o qualifica para a Olimpíada, mas isso não o
preocupa nesse momento. Ele passa a perseguir a marca de 14 segundos.
(PALADINI, 2007. p. 56).
De igual
forma os gestores da instituição representados pelos orientadores e
coordenadores precisam estabelecer metas que mobilize a equipe a fazer o
melhor. Afinal antes de vender o produto ou serviço para os clientes, precisam
convencer seus funcionários a comprar a ideia.
Pode-se defini-lo como a fixação
de objetivos em função de um referencial
estabelecido, ou seja, de “marcas” já observadas. Na prática, é um processo de
acompanhamento do desenvolvimento de métodos, de processos, de operações, de
bens tangíveis ou de serviços, para que possam ser implementadas em novas
situações ou adaptadas para situações já existentes. (PALADINI, 2007. p. 56).
A
honestidade é de fundamental importância. Sendo assim deve se evitar propaganda
enganosa, e assegurar que ao colocar informações em site, ou em outros veículos
de comunicação a promessa seja cumprida.
As
informações devem ser de fácil entendimento e acesso para que haja satisfação
na prestação do serviço. O marketing
terá sua funcionalidade eficaz em instituições que priorize qualidade na
prestação de serviço e produto bem superior ao da concorrência.
Para tanto, se faz necessário que a empresa
tenha por um processo de organização continuada, o ciclo PDCA que é um método
gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias a
sobrevivência de uma organização.
Nessa temática, faremos menção detalhada do
ciclo que é de fundamentação importância para a sobrevivência da empresa. De
acordo com Vieira, (2010), o “P” do verbo planejar. Nesta etapa, são definidas
as metas que se deseja atingir. Normalmente, no ano anterior são traçadas as
metas para o ano seguinte. Estas metas devem ser cuidadosamente definidas e
algumas informações são extremamente importantes, como conhecer as tendências
do mercado.
Nessa face do ciclo algumas informações são
de extrema necessidade como saber o que o cliente deseja, conhecer os fornecedores,
analisar as tendências do país e do mundo globalizado. Definir metas a serem
seguidas há curto, médio e longo prazo. Cabe ressaltar que é o momento no qual
se determina os métodos para alcançar as metas.
Segundo Vieira, (2010), o “D” é do verbo executar. Aqui,
todos os envolvidos são treinados em procedimentos que têm como base as metas
estabelecidas, realizam atividades e colhem dados.
Momento no qual se faz necessário o comprometimento e
colaboração dos funcionários devem ser treinados e com esmero colocar em
prática as metas estabelecidas pela organização. Os dados colhidos devem ser
analisados e definidos. É a face de educar, treinar e executar o trabalho.
Na página 25 Vieira continua explicando o ciclo, agora
falando da letra “C” do verbo verificar. Esta é uma etapa puramente gerencial,
que verifica se o que foi executado está de acordo com as metas estabelecidas.
É nessa etapa que se verifica os efeitos do trabalho executado.
No último ciclo, o “A” faz referencia ao verbo atuar.
Aqui, a atuação é corretiva, ou seja, caso a operação realizada não esteja de
acordo com o planejamento, deve-se atuar corretivamente com planos de ação para
correção de rumo visando atingir a meta estabelecida.
A melhoria continuada é feita a partir do momento em que
as metas estabelecidas são atingidas. É o momento de promover ações corretivas.
O ciclo PDCA é de fundamental importância para o marketing de toda e qualquer
Todos na
instituição devem estar engajados com o plano de marketing, e conscientes de todas as suas etapas, todos as
colaboradores, professores e gestores devem sentir-se motivados e participantes
do processo. Dessa forma se evitará a evasão escolar.
REFERÊNCIAS
CAMPOS, Vicente Falconi. TQD Controle da
Qualidade Total. (no estilo japonês).
CHOWDHURY,
Subir. O sabor da Qualidade,
tradução Márcia Cláudio Reynaldo Alves, Rio de Janeiro: Sextante, 2006.
KOTLER, Phiplip.
Administração de marketing. São Paulo: Prentice-Hall, 2000.
____________ Administração de Marketing: Análise, Planejamento Implementação e Controle.
5ª edição. São Paulo: Atlas, 1998.
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. 1ª
Ed. São Paulo: Atlas, 2007
VAVRA, Terry G.
Marketing de relacionamento (after marketing), 1ª Ed. São Paulo: Atlas, 1996.
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