A evasão escolar segundo o Dicionário Aurélio da
Língua Portuguesa é considerado o mesmo que deserção escolar. Nesse trabalho
entendemos evasão de nossas instituições de ensino não como abandono escolar,
mas como uma decisão de não regressar a instituição deixando de renovar sua
matrícula para o próximo ano letivo, buscando outra escola. Trabalharemos mais
com a noção de transferência de migração ao falarmos de evasão.
Não existe uma única
causa que provoque a evasão, há que se ampliar
o olhar sobre o fenômeno. Ela é uma culminância de fatores que pode ter
um elemento desencadeador, como o momento financeiro da família por exemplo.
Raramente existe um
único motivo, pois mesmo a questão financeira não ocasiona o desligamento
imediato. Se houver uma satisfação com a classe, com a instituição de ensino,
professores, etc., a família do estudante faz de tudo para continuar seus
estudos.
É um conjunto de fatores
que, de forma agregada, fomenta a evasão. Para
tanto é importante fazer uma análise minuciosa que inclui não somente ouvir o
aluno evadido e sua família, mas acompanhar a taxa de evasão, comparando com
outras variáveis.
Os fatores que levam a
evasão podem ser divididos em dois pontos: de um lado pontos da própria
instituição de ensino e, de outro, pontos relacionados ao aluno e sua família.
Com relação à instituição de ensino, podemos destacar:
·
A infraestrutura como um todo, prédios, salas de aula, áreas
sociais, biblioteca, etc.;
·
Atendimento prestado ao aluno seja pelo corpo docente,
colaboradores ou administração;
·
Falta de dinâmica dos professores que tornam as
aulas repetitivas, sem criatividade e cansativas;
·
Processos e trâmites burocráticos;
·
Lentidão do atendimento às demandas acadêmicas ou
administrativas;
·
Canais de comunicação com os pais;
·
Qualidade do(s) docente(s), com relação a didática,
acessibilidade e clareza com o aluno;
·
Imagem da instituição percebida pela sociedade e outros.
Com relação ao aluno,
destacamos:
·
O desempenho acadêmico insatisfatório seja em função de bagagem
previa ou motivacional, e por consequência a reprovação;
·
Situação financeira;
·
Não identificação com a sistemática e proposta de ensino da instituição;
mudança familiar para outra localidade;
·
Doenças crônicas;
·
Deficiências no transporte escolar;
·
Problemas domésticos como separação dos pais e
outros.
Não há como falar de
evasão de transferência de alunos sem focar na fidelização desse aluno. O que
faremos para evitar a evasão como instituição educacional? Sob o ponto de vista
de Barlow (1992), fidelização é uma estratégia que identifica, mantém e aumenta
o rendimento dos melhores clientes numa relação de valor agregado, interativo e
centrado no longo prazo.
As estratégias de
fidelização são extremamente relacionadas com as estratégias de Marketing de
Relacionamento. Um cliente fiel automaticamente terá um relacionamento com a
marca a qual escolheu ser fiel. No entanto, é necessário relembrar que, segundo
Ward e Dagger (2007), nem todos os consumidores querem desenvolver
relacionamentos com todos os fornecedores de serviços.
Até pouco tempo
atrás, muitas organizações tinham como principal foco conquistar seus clientes.
Porém, perceberam que atualmente, é muito mais importante reter os clientes,
para depois criar estratégias de conquista de novos clientes em potencial.
Desse modo, começaram a criar relacionamentos mais fortes e duradouros com os
clientes que considerassem de maior valor para a organização.
Ainda de acordo com
Ward e Dagger (2007), relações fortes contribuem para a percepção de qualidade
e aumentam a satisfação do consumidor e a lealdade aos serviços oferecidos pela
organização. Assim, clientes com um alto grau de relacionamento com a
organização apresentam grande probabilidade de perceber o serviço oferecido
como de maior qualidade. Isso faz com que o cliente veja a fornecedora de
serviços como uma primeira opção no processo de decisão. Além disso,
provavelmente esses clientes terão maior satisfação e, por consequência,
poderão ser mais fiéis à organização.
No
contexto industrial e de serviços, o conceito de cliente é utilizado para
denominar alguém que, na maioria dos casos, tem uma boa noção do que deseja ao
demandar por um bem ou serviço. Alguém que espera ser atendido com qualidade.
Alguém que é impactado por nossos produtos e serviços (GOMES, 2009, p. 113).
Entende-se que a
fidelidade dos clientes ocorre no momento em que a empresa é capaz de
satisfazê-los de tal forma que estes passem a definir um valor especial à
marca. Segundo Cardoso (2007), conquistar a fidelidade do cliente é, cada vez
mais, o desafio de empresas e profissionais preocupados não só com a sua
competitividade, mas com sua própria sobrevivência no mercado.
Alcançar esse
objetivo, entretanto, requer uma série de cuidados. Em princípio, convém
considerar que fidelidade é um tipo de comportamento complexo. Seja no campo
das relações afetivas ou comerciais, fidelidade significa, em síntese,
confirmação de uma escolha, opção exclusiva por algo ou alguém e permanência
dessa opção num determinado tempo.
Segundo
Gomes (2009) a escola tem um leque de clientes, e para cada um deles ela
precisará conhecer as necessidades, expectativas e desejos.
A missão da escola estará cada vez mais consolidada a partir do momento em que
ela entenda quem são seus clientes e o que precisa realizar internamente para
surpreender cada categoria. Fukui ressalta a responsabilidade da escola
afirmando que:
O
fenômeno da evasão e repetência longe está de ser fruto de características
individuais dos alunos e suas famílias. Ao contrário, refletem a forma como a
escola recebe e exerce ação sobre os membros destes diferentes segmentos da
sociedade (BRANDÃO, 1983, p.56).
Para efetivar um controle da evasão é importante implantar um
processo sistêmico de acompanhamento dos gargalos focando em alguns pontos
essenciais: acompanhamento de inadimplência, acompanhamento de rendimento
acadêmico, de tempo de respostas de demandas, acompanhamento de utilização
dos canais de comunicação para reclamação e esclarecimentos, dos comentários
nas redes sociais, acompanhamento das correlações dos itens anteriores com a
avaliação institucional, criação de enquetes sobre a satisfação no decorrer do
ano, e outros.
Para
levantar dados como esses, é de fundamental importância a realização de
avaliação institucional para que se obtenham informações que servirão como
ferramenta de sustentabilidade para mapear a maneira ideal de atender os alunos
e suas famílias de acordo com o esperado. Talvez não possamos intervir nos
fatores relacionados à vida particular do aluno que o levam a evasão de nossas
instituições, mas podemos minimizar os fatores relacionados à nossa atuação
como escola. Temos que providenciar mecanismo de ouvidoria para atender a
clientela.
[...]
uma escola precisa estar voltada para o cliente. Ouvir e falar com eles. Ou
seja, relacionar-se com os seus usuários. Precisa criar uma Estratégia de
Capitação, Retenção e Relacionamento com os alunos, responsáveis, comunidade,
entre outros (GOMES, 2009, p. 116).
Muitos
problemas seriam evitados se houvesse meios para ouvir o cliente com atenção
dando real importância às solicitações.
Afinal o gestor precisa ter foco no cliente e no mercado. Ter plena
certeza da maneira pela qual sua marca está sendo propagada. Buscar a
excelência.
A
escola que aprende sobre seus clientes consegue ser uma escola boa, pois estará
adequando o seu produto, a sua metodologia e seus serviços às reais
necessidades do cliente (GOMES, 2009, p. 136).
Nessa
temática vemos que a escola que aprende sobre seus clientes tende a estar à
frente das adversidades. Sendo assim, poderá atender seus clientes de forma
mais específica sabedores de seus gostos e aspirações.
O
desafio de gerenciar uma escola retendo uma clientela satisfeita precisa de uma
visão que reconheça e estabeleça mecanismos para acompanhar os indicadores de
qualidade de ensino e gestão.
O
constante aprimoramento das estruturas do trabalho nas organizações, avaliação
dos resultados, processos e atividades, apontam para uma evolução na direção da
satisfação das necessidades do cliente, pois busca aspectos que acompanham as
mudanças do mundo.
A
tendência da clientela é perceber os benefícios que a instituição oferece a fim
aproximá-los das oportunidades de crescimento, do desenvolvimento de
habilidades, das expectativas do mundo. Dessa forma, a escola precisa
desenvolver a necessidade de reavaliar seus objetivos propostos às novas
descobertas, numa medição contínua dos desempenhos.
Dessa
forma, atendendo as necessidades imediatas dos alunos, e apresentando
inovações, mostrando que busca o melhor para seus clientes, a evasão não será
motivo de preocupação, e estará dentro do aceitável e esperado.
REFERÊNCIAS
BARLOW, R. Relationship Marketing:
The ultimate in customer services, Retail Control,1992.
BRANDÃO,
Zaia et alii. O estado da arte da
pesquisa sobre evasão e repetência no ensino de 1º grau no Brasil. In:
Revista Brasileira de Estudos Pedagógicos, v. 64, nº 147, maio/agosto 1983, p.
38-69.
GOMES, Débora Dias. MBA Educação: A Gestão Estratégica na Escola que Aprende.
Qualitymark, 2009.
WARD, T.; DAGGER, T. The
complexity of Relationship Marketing for Service Customers. Brisbane: Journal of Services
Marketing, 2007.